Construção personalizada:uma realidade de mercado | Téchne

Artigo

Construção personalizada: uma realidade de mercado

Edição 41 - Julho/1999
José Luiz Campanholo
Engenheiro civil, diretor técnico da Baggio & Filhos e J. A . Baggio Construções e especialista em gerenciamento de obras pelo Cefet-PR
e-mail: jabaggio@baggioefilhos.com.br

O autor agradece ao engenheiro Flávio Juraszek, que ajudou na realização deste trabalho.


1. Introdução
Com o Plano Collor, em 1990, e a extinção do Sistema Financeiro da Habitação, o mercado imobiliário deixou de interessar aos agentes financeiros. Assim, o financiamento passou a ser feito diretamente pelas construtoras, o que gerou, a partir da compra de imóveis na planta, um relacionamento de dois a três anos entre cliente e empresa. Esta situação, aliada a uma tendência presente em todos os setores da economia - seja na indústria automobilística ou na de eletrodomésticos -, trouxe de forma contundente a per-so-nalização do produto (imóvel) ao setor da construção civil.
Pode-se dizer que, em termos mundiais, a personalização de produtos é o terceiro estágio da atividade produtiva. Na primeira etapa, a produção era puramente artesanal, numa sociedade em que a terra era a base de todas as organizações: econômica, familiar, política e cultural. A economia descentralizada buscava a satisfação de todas as necessidades no próprio grupo. Já na segunda etapa irrom-peu a revolução industrial, que tocou todos os aspectos da vida humana, implodindo as feições do passado. Passaram a produzir-se milhões de produtos idênticos, ressaltando-se os seguintes conceitos: padronização, especialização, sincronização, concentração, maximi-zação e centralização.
Com o passar dos anos, entretanto, várias forças convergiram para a perso-nalização, entre elas a elevação do padrão sócio-econômico de parte da população, que assim se tornou capaz de satisfazer anseios relativamente individualizados. Durante toda a era industrial, a tecnologia exerceu forte pressão para a padronização, não apenas dos produtos, mas também do trabalho. Atualmente, emerge uma nova tendência, que tem jus-tamente o efeito oposto, despadronizar.

2. Pesquisa
O objetivo deste trabalho é obter, por meio de pesquisa, um levantamento de como os engenheiros de obra, os profissionais responsáveis pela área de personalização, os corretores de imóveis e os diretores comerciais encaram a convivência com as alterações de projetos arquitetônicos e de instalações, bem como as alterações de memorial descritivo. Os resultados aqui tabulados (veja gráficos) foram obtidos através da análise de questionários enviados aos profissionais acima citados, que atuam em empresas incorporadoras de Curitiba.

3. Comentários sobre personalização
Abaixo transcrevemos comentários feitos sobre o processo de perso-nalização, uma questão aberta contida no questionário enviado aos entrevistados:

3.1 Corretores
 Se bem organizada, a personalização é uma excelente ajuda para vender apartamentos em construção.
 A personalização é um grande diferencial na hora da venda, principalmente nos imóveis de alto padrão; nessa faixa, o cliente pode realmente mudar espaços e acabamento da forma como preferir (imóvel personalizado).
 A possibilidade de alterações é apresentada quando o empreendimento está na fase de fundações. Porque a pessoa pode fazer alterações mais profundas na composição dos ambientes.
 É muito interessante poder vender projetos personalizados; facilita a venda para clientes exigentes.
 A personalização, embora não tenha importância fundamental na venda, pode impulsioná-la, na relação diretamente proporcional ao poder aquisitivo do cliente. Quanto mais elevado o nível de renda dele, maior importância à personalização, mais perguntas ele faz sobre este item.
 A personalização é um atrativo para a aquisição do imóvel, mas não chega a ser o mais importante; o perfil do cliente de hoje está mais para o bom acabamento, espaço e preço dentro da realidade de mercado.
 O cliente sente-se valorizado quando existe a oportunidade de personalizar o seu imóvel.
 A personalização ajuda a
venda do imóvel, mas não é imprescindível.

3.2 Diretoria comercial
 Forte argumento de venda para todos os segmentos de imóveis.
 Aumenta a satisfação do cliente com o produto final.
 Para atingir a satisfação máxima dos clientes, faz-se necessário possibilitar modificações na planta e no memorial descritivo, principalmente para imóveis acima de 200 m2.
 Sabemos que a possibilidade de personalizar o imóvel que está sendo adquirido pelo cliente é fator muitas vezes decisivo na escolha do bem. Procuramos dispo-nibilizar uma equipe de técnicos que, além de suas atividades normais, atendem o setor de personalização, já que manter profissionais específicos para isso seria oneroso e certamente não cobriria os custos deste atendimento.

3.3 Engenheiros de obra
 Para que o processo funcione com eficiência, é necessário que os prazos estipulados de acordo com o cronograma da obra sejam respeitados com rigor, sem as famosas "exceções"; estas, muitas vezes, geram retrabalho na obra e causam prejuízo para a empresa.
 A maior dificuldade com a per-sona-lização está na administração dos vários e diferentes projetos que os clientes impõem. Muitas vezes, pela lei do menor preço, os "profissionais" impostos para executar os serviços específicos não têm condições técnicas para fazê-lo e a responsabilidade da fiscalização é toda do gerente.
 Fator importante é o respeito do cliente aos prazos estipulados.
 Pela circunstância do mercado e da exigência dos clientes, a personalização é uma necessidade para a "sobrevivência" das construtoras.
 Normalmente, clientes que possuem assessoria técnica (arquiteto ou engenheiro) são mais ágeis no processo decisório.
 Ideal que seja efetuado na fase de execução da alvenaria.
 Sem dúvida, temos que agradar aos clientes fazendo personalizações e até mesmo para vender mais facilmente os imóveis. Porém, até que nível devemos fazer isto? Sacrificando o planejamento da obra, racionalizações, economia de escala e outros?
 Nossa empresa procura orientar o cliente para que conceba o projeto de personalização utilizando os mesmos profissionais que participaram da elaboração do projeto, pois já conhecem a fundo todas as implicações decorrentes das possíveis modificações, podendo assim prestar melhor serviço em atendimento e satisfação do cliente.

3.4 Setor de personalização
 Importante para o bom atendimento e satisfação do cliente.
 Um grande problema é que vários clientes confundem o serviço da empresa (proporcionar a personalização) com o serviço de um decorador/arquiteto. Esperam que a empresa analise, por exemplo, os pontos elétricos num forro rebaixado em rela-ção à decoração de móveis (que nem sempre foram escolhidos). A empresa corre o risco de proporcionar um mau serviço devido à falta de informação do cliente.
 Sempre procuramos atender da melhor maneira possível as aspirações dos clientes quanto à personalização do imóvel. É muito importante que o corpo de corretores, que atua diretamente no contato com os clientes, tenha condição de filtrar no primeiro contato algumas modificações incompatíveis com o projeto, para não alimentar sonhos que tecnicamente não possam ser executados.

4 Conclusões
4.1 Personalização x processo construtivo atual
É dura a realidade da construção civil, que ainda emprega um processo produtivo artesanal, com grande ausência de planejamento, prazos de entrega na maioria das vezes desrespeitados e índice de retrabalho muito alto. Agrava-se mais ainda a situação com a inclusão, nesse quadro, do processo de personalização. Surge agora um novo personagem, o cliente, que conviverá com o processo ao longo do tempo. Neste momento, ficamos mais vulneráveis. Enquanto nossas falhas estão fechadas em torno dos profissionais do setor, que já não as questionam mais de tão coniventes que estão com o sistema, existe a indignação do cliente frente às sucessivas ocorrências de erros. Sem dúvida, devemos nos colocar no lugar dele com alto poder de crítica e vis
lumbrar a realidade que cada um vive.
É clara a existência de um processo irreversível, seja ele provocado pela tendência mundial de despadronização ou pela sistemática criada pelo financiamento próprio. O processo de personalização veio para ficar. Devemos encará-lo como uma atividade dentro do cronograma, atividade esta que precisa ser gerenciada nos prazos, na qualidade e nos custos.

4.2 Personalização x tendências de mudanças do processo construtivo
Todas as mudanças do processo construtivo hoje em discussão, evidentemente, visam a melhoria da produtividade do setor, mas não contemplam a tendência de despadronização em curso no mundo. Buscam o resgate, pela engenharia, do sistema de produção. Porém, se analisarmos sob o enfoque da flexibilização, tem-se a nítida impressão de que se quer, justamente, atender a esse processo. Painéis de lajes sem vigas, shafts verticais e horizontais para instalações, paredes em chapas de gesso acartonado, construção enxuta e softwares integrados de gerenciamento são considerados excelentes sistemas para viabilizar a personalização. É válido também encarar o processo como uma atividade no cronograma executivo. E fica muito mais fácil fazê-lo com as ferramentas de gerenciamento e flexibilidade dos próprios materiais empregados.

4.3 Personalização como estratégia de marketing
Sem dúvida, o argumento da perso-nalização atinge os desejos do cliente e é um elemento a mais na decisão de compra do imóvel. Precisamos considerar que não é possível atender a todas as suas solicitações, mas sim criar uma sistemática que possa atender à maior parcela possível desses anseios. A participação do cliente no processo traz um conhecimento melhor entre as partes, existindo uma saudável cumplicidade nas decisões. A satisfação total do cliente poderá levar a um incremento nas vendas futuras por indicação. O sucesso de utilizar a persona-lização como estratégia está na eficiência e competência da empresa em atender a quaisquer das situações relatadas.

4.4 Conclusões finais
A personalização é inevitável pois não vem somente de aspectos conjunturais ligados à economia e à tecnologia. Vem principalmente pela tendência do ser humano em diferenciar-se do outro, buscando sua própria identidade. É também inevitável a necessidade de as empresas buscarem produtividade e eficiência (binômio que resulta da estabilização econômica em nosso país). Hoje, nenhuma empresa sobrevive sem satisfazer seu cliente e a possibilidade de personalização pode ser um dos elementos principais na obtenção deste propósito. As empresas que entenderem antes as variáveis que hoje nos são colocadas e começarem antes a investir em tecnologia e treinamento de pessoal, sem dúvida serão as que sobreviverão quando o processo de revolução que nosso país vive estiver com seu efeito relativamente estabilizado.

Leia mais: ASSEF, ANDRÉA E NELY CAIXETA, Tamanho já não é mais documento. Revista Exame, 08/11/95; TOFLER, ALVIN, A terceira onda. 7ª ed., Editora Record, Rio de Janeiro, 1980; TOFLER, ALVIN, A empresa flexível. 6ª ed. Editora Record, Rio de Janeiro, 1985; NASCIMENTO NETO, ANTENOR E ELIANA SIMONETTI, Idéias para uma nova arrancada. Revista Veja, 18/03/98; CEOTTO, LUIZ HENRIQUE. Rebelde com causa. Revista Téchne, Jan-Fev/98; GUROVITZ, HÉLIO, MIKHAIL LOPES E JOSÉ ROBERTO CAETANO, Burrice mata. Revista Exame, 11/03/98; CAMPANHOLO, JOSÉ LUIZ, FLÁVIO JURASZEK, Construção Personalizada: uma visão dos Principais Envolvidos. Monografia aprovada para a obtenção do título de especialista - Pós-graduação em Gerenciamento de Obras, Cefet-PR.
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